RÓLUNK MEGOLDÁSOK REFERENCIÁK KAPCSOLAT  
Kik vagyunk
Fejlesztési alapelveink
Ahogy dolgozunk
Kanoa brandek
Munkatársaink
Partnereink
Vezetésfejlesztés
Kompetenciafejlesztés
Csapatfejlesztés
Értékesítés fejlesztés
Coaching
Speciális programok
Ügyfeleink
Sikertörténetek
Ajánlások
Miért a Kanoa?
Felelõsség (CSR)
Leadership Club
Elérhetõségek
Oktatási helyszín
Etikai kódex
Akkreditáció
Impresszum
Állás

Az ügyfélkapcsolat felépítésének öt lépése

Aki ügyfelekkel foglalkozik, tudja, hogy a kapcsolat felépítése hosszú idõt, nem ritkán éveket is igénybe vesz, és egyetlen rossz teljesítés az egész kapcsolatot lerombolhatja. Az alábbiakban a kapcsolatépítés különbözõ szintjeit tekintjük át.

Amikor egy ügyféllel, egy potenciális megrendelõvel szeretnénk kapcsolatba kerülni, az elsõ lépés az érdeklõdésének a felkeltése. Az elsõ szakaszban ugyanis még nincs érdeklõdés a részérõl. Ennek kialakításához ideálisan ismernünk kell a leendõ ügyfelünk igényeit és meglévõ szolgáltatásait, ismernünk kell az iparágat és a környezetet, amelyben mûködik, kompetitív helyzetét, vélhetõ stratégiáját, és ha van rá mód, még leendõ ügyfeleink ügyfeleinek igényeit is. Ezen információk birtokában azután már képesek lehetünk a partner igényeinek felkeltésére akár termékeinken, szolgáltatásunkon vagy személyünkön keresztül. Mindig mérlegelnünk kell, hogy hasonló szolgáltatással hányan kereshetik meg az adott céget. Ha sokan, biztosak lehetünk benne, hogy egy egyszerû szóróanyag elküldésével semmire sem jutunk, az a többi száz mellé kerül a polcra, és érdeklõdésünkre azt a választ kapjuk, hogy "ha valamire szükségünk lesz, majd jelentkezünk". És ez az a jelentkezés, amire hiába várunk. Fontos az állandó jelenlét, de ennél is fontosabb a kitartás. Tudni kell elviselni, ha elutasítanak, és újra próbálkoznunk kell. Ha lehet, minél több csatornán egyszerre. Egy tanácsadó cég vezetõjét például rendszeresen hívták telefonon direkt értékesítés céljából különféle normál üzletben nem kapható kiadványokat népszerûsítõ cégek képviselõi, és idegeskedés helyett a cégvezetõ nyugodtan végighallgatta a "monológot", elbeszélgetett a képviselõkkel idõrõl idõre, majd megkereste a kiadványszerkesztõ cég vezetõjét egy kommunikáció- és telefonos értékesítés-fejlesztõ ajánlattal. A lehetõségeket kreatívan meg kell ragadni.

Az ügyfél alapvetõen akkor elégedett, ha többet kap, mint amit elvár, és ha a szolgáltatással a cége piaci helyzetét, vagy saját cégen belüli helyzetét erõsítheti. Ha csak az alapelvárásai teljesülnek, még nem lesz elégedett, ettõl csak nem lesz elégedetlen.

Ha megnyerünk egy csekélyebb munkát, a teljes érdektelenségbõl a csekély érdeklõdés szintjére léphetünk ügyfelünknél. Itt rendkívül fontos, hogy ne bízzuk el magunkat, hiszen ez a szint még nem garancia a munka megismétlésére, még akkor sem, ha az jól sikerült.

A harmadik szint az erõs érdeklõdés szintje, amit úgy érhetünk el, hogy akár apróbb munkákat, de folyamatosan kimagasló minõségben végzünk el, és eközben az ügyféllel való kapcsolatot is gondosan ápoljuk. A negyedik szint a meggyõzöttség szintje az ügyfél részérõl, amikor már úgy tekint cégünkre, mint partnerére, és igény esetén biztosan ránk fog gondolni elõször. Errõl a szintrõl akkor csúszhatunk le, ha például vezetõváltás történik, vagy új stratégia kerül kialakításra, ami adott esetben kultúraváltást is eredményez.

És végül, az ötödik szint az elkötelezõdésé. Ekkorra már minden szinten beépültünk a szervezetbe, mint alvállalkozó, olyan, mintha kiszervezett belsõ munkatársak lennénk. Együtt lélegzünk a vállalati kultúrával, annyi különbséggel, hogy szolgáltatásainkért sokkal több pénzt kapunk, mint az ott dolgozó munkatársak.

Ahhoz, hogy az öt szintet végigjárhassuk, elõször is tudnunk kell, hogy melyik ügyfelünkkel hol tartunk most. Ezután arra kell tervet készítenünk, hogy hogyan tudunk eggyel elõbbre lépni. Ahol sokan hibázni szoktak az az, hogy túlságosan magas szintre gondolják magukat, és vagy elkényelmesednek az ügyfélkapcsolatban, vagy pedig olyat engednek meg maguknak, amit azon a szinten még nem szabadna. Megfelelõ alázat és kitartás kell az elõrehaladáshoz, egy nagyobb ügyféllel a fenti öt szakasz bejárása akár több évig is eltarthat, kitartó munka eredményeként.

A vásárláshoz és az elõrehaladáshoz három fõ feltételt kell figyelembe venni. Az elsõ, hogy kellenek igények, amelyek kielégítésre várnak. Van, hogy errõl az ügyfél sem tud, mert ezek rejtve vannak, ilyenkor mi legyünk azok, akik felnyitják a partner szemét. A második a vásárlóerõ, amihez meg kell találnunk a szervezeten belül azokat az embereket, aki a pénz és egyéb hatalmi források felett diszponálnak. És legvégül, a harmadik a bizalom kialakítása a termékünk, szolgáltatásunk, a cégünk és végül saját személyünk iránt.

Bármilyen jellegû kifogást kapunk, az a három közül valamelyik elem hiányából fakad. Vagy nincs igény, vagy nincs döntési helyzet, vagy nincs bizalom. Tudatos tervezéssel és kapcsolatépítéssel - amennyiben versenyképes termékkel vagy szolgáltatással rendelkezünk - bármilyen szervezetet meg lehet nyerni egy együttmûködésre.

Vezetõi tudástár>>


Magyar
English
Cesky
Bulgarian
Romana
Polski
Ukranian
Serbian
Slovakian


ÚJ ÜZLETI TRENDEK
TÁRSADALMI FELELÕSSÉGVÁLLALÁS
KANOA ÉRTÉKEK
NYÍLT TRÉNINGEK
LETÖLTHETŐ DOKUMENTUMOK



Coaching és
Lelki Egészség Központ





Munkavállalói
Támogató Programok


KANOA GROUP


Telefon: (+36 1) 303 4961
1027 Budapest,
Varsányi I. u. 15.
info@kanoagroup.com




 
TRAINING
Coaching
Workshop moderáció
Tréningek
On the job
Company day
Készségfejlesztés
Prezentációtechnika
Idõgazdálkodás
Vezetõi tréningek
Projekt menedzsment
Asszertív kommunikáció
Csapatépítés
Értékesítés
Változásmenedzsment
Meeting menedzsment
Interjútechnika
Konfliktuskezelés
Önismeret
Stressz kezelés

CONSULTING
Stratégiai tanácsadás
Kutatási központ
Mystery shopping
Próbavásárlás
Fast scan diagnosztika
Szervezetállítás kiválasztás
Értékelés fejlesztés
Outplacement
Vezetõi hatékonyság
Benchmarking
Nemzetközi trendek
Ügyfélelégedettség növelés
Online próbavásárlás
Viselkedés modellezés

ASSISTANCE
Vállalati egészségprogram
EAP csomagok
Hiányzás menedzsment
Jogi assistance
Pénzügyi assistance
1life
Szervezeti egészség
Kockázat értékelés
Egészség tudatosság
Foglalkozási megbetegedések Pszichoszociális kockázatok
Munkatársi elkötelezettség
Stressz teszt
Mediációs konzultáció
Adótanácsadás